IBN Help Desk – веб-система тикетов с русским интерфейсом
Программа IBN Help Desk позволяет организовать учет заявок клиентов и пользователей, и наладить схему управления инцидентами по методологии ITIL. Решение предназначено для служб технической, клиентской и сервисной поддержки 24/7. Модуль Helpdesk позволяет создать единую точку сбора обращений и заявок пользователей, организовать цепочку управления инцидентами.
IBN Help Desk — это веб-система (web based helpdesk), доступ к ней осуществляется через браузер. IBN Help Desk позволяет обрабатывать как заявки внешних пользователей, поступающих на адрес электронной почты, так и внутренние сообщения сотрудников вашей компании о каких-либо инцидентах и тикетах.
В IBN Help Desk можно создать любые представления тикетов (открытие, закрытые, на контроле), а также отслеживать и группировать их по клиентам или контрагентам. Также есть возможность настройки любой схемы и цепочки согласования и назначения инцидентов (дополнительная функциональность по запросу).
Помимо обеспечения жизненного цикла заявок от инициализации до закрытия, модуль дает возможность существенно повысить эффективность непосредственной работы над ними за счет инструментов совместной работы, привлечения к работе внешних пользователей, многоуровневой системы контроля, автоматических уведомлений и широкого спектра отчетов.
IBN Help Desk успешно используется нашими клиентами в качестве инструментов организации работы служб технической и сервисной поддержки пользователей 24/7, центра обработки вызовов (колл-центра). Help Desk является частью системы совместной работы и позволяет реализовать более гибкую работу по поддержке пользователей и решению их задач и обращений чем другие системы. Обращения от клиентов могут быть привязаны к проектам, категориями, ассоциированы с контактами и организациями.
Приобрести IBN Help Desk можно либо как отдельный модуль, либо как часть программного решения IBN. Система может быть развернута локально, либо вы можете арендовать модуль Help Desk и платить за него ежемесячно (модель SAAS).
>>Подробней о настройке системы Help Desk IBN
Возможности IBN по работе с инцидентами
- Автоматический разбор email-сообщений
- Обработка сообщений с внешних и внутрикорпоративных почтовых ящиков
- Белый и черный лист адресов
- Ручной и автоматический разбор сообщений
- Настраиваемые правила разбора
- Автоматический роутинг сообщений внутри системы
- Формирование списка ответственных
- Возможность создания поручения в рамках инцидента
- Предложение решений проблемы
- Контроль решения инцидента
- Учет рабочего времени, затраченного на инцидент
- Файлы и комментарии
- Автоматическое информирование инициатора о статусе инцидента
- Настройка любых представлений инцидентов
- Группировка инцидентов по клиентам и контрагентам